Los tradicionales sistemas de reporting financieros proporcionan información de como una organización ha funcionado en el pasado, pero ofrecen poca información sobre como podría funcionar en el futuro. Por ejemplo, una empresa podría reducir su nivel del servicio al cliente a fin de incrementar beneficios presentes, pero se pondría en riesgo los futuros beneficios debido a un reducido nivel de satisfacción de cliente.
Para tratar con este problema, Robert Kaplan y David Norton desarrollaron el Balanced scorecard, un sistema de medida del rendimiento que considera no sólo indicadores financieros, sino también medidas que afectan a clientes, procesos comerciales…etc. El marco de Balanced scorecard esta representado por cuatro persepectivas:
- Clientes
- Financiera
- Procesos
- Aprendizaje y crecimiento
Anteriormente la mayor parte de los activos de una empresa se encontraban reflejados en sus activos físicos y contables. Actualmente una buena parte de ese valor se encuentra relacionado con procesos innovadores, relaciones de cliente, y recursos humanos.
El balanced scorecard va más allá de indicadores financieros estándares para incluir nuevas perspectivas: la perspectiva de cliente, la perspectiva de procesos internos, y el aprendizaje y crecimiento.
Objetivos, Indicadores, Metas, e Iniciativas
Cada perspectiva del balanced scorecard incluye objetivos, indicadores de esos objetivos, valores meta de dichos indicadores, e iniciativas, definidas como sigue:
1. Objetivos - objetivos principales para ser conseguidos, por ejemplo, crecimiento sostenido.
2. Indicadores - los parámetros observables que serán usados para medir el progreso hacia el alcance del objetivo. Por ejemplo, el objetivo del crecimiento sostenido podría ser medido por el crecimiento de los ingresos.
3. Metas - la meta específica valorada mediante los indicadores, por ejemplo, el crecimiento del +8 % de los ingresos netos.
4. Iniciativas - la acción programa para ser iniciada a fin de conseguir el objetivo.
El balanced scorecard al principio fue concebido como un sistema de medición de rendimiento mejorado. Sin embargo, pronto se hizo evidente que podría ser usado como un sistema de dirección para poner en práctica la estrategia a todos los niveles de la organización facilitando las funciones siguientes:
Clarificando la estrategia - la traducción de objetivos estratégicos en medidas cuantificables clarifica el entendimiento del equipo de dirección de la estrategia y ayuda a desarrollar un consenso coherente.
Comunicando objetivos estratégicos - el balanced scorecard puede servir para traducir objetivos de nivel altos en objetivos operacionales y comunicar la estrategia con eficacia a todos los niveles de la organización.
Planificando, fijando objetivos, y alineando iniciativas estratégicas - los objetivos ambiciosos pero alcanzables son fijados para cada perspectiva y las iniciativas son desarrolladas para alinear esfuerzos de alcanzar los objetivos.
Reacción estratégica y aprendizaje - los ejecutivos reciben la información de si la estrategia transcurre conforme al plan establecido y en si la estrategia en sí misma tiene éxito ("retroalimentación y aprendizaje").
Estas funciones han hecho del balanced scorecard un sistema de dirección eficaz para la ejecución de la estrategia. El BSC ha sido aplicado con éxito en compañías del sector privado, empresas no lucrativas, y organismos públicos.
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